新華區(qū)長(zhǎng)途搬家價(jià)格確定價(jià)格的過(guò)程
一次失敗的電話銷售
數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動(dòng)，價(jià)格銷售員是接到推銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶。
“先生，您好，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心，價(jià)格銷售員們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間價(jià)格銷售員們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎？”（點(diǎn)評(píng)一）
一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類似的電話。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動(dòng)，價(jià)格銷售員就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。
價(jià)格銷售員說(shuō)：“你講?！?
價(jià)格銷售員：“您經(jīng)常使用電腦嗎？”
價(jià)格銷售員說(shuō)：“是的，工作無(wú)法離開(kāi)電腦?！?
價(jià)格銷售員：“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦?！?
價(jià)格銷售員說(shuō)：“在辦公室，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦?！?
價(jià)格銷售員：“價(jià)格銷售員們近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點(diǎn)評(píng)二）
價(jià)格銷售員說(shuō)：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調(diào)研吧？”
價(jià)格銷售員：“其實(shí)，也是，但是……”（點(diǎn)評(píng)三）
價(jià)格銷售員說(shuō)：“你不用說(shuō)了，價(jià)格銷售員現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買興趣，因?yàn)閮r(jià)格銷售員有了，而且，現(xiàn)在用的很好?！?
價(jià)格銷售員：“不是，價(jià)格銷售員的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得，所以，價(jià)格銷售員………”
價(jià)格銷售員問(wèn)：“你做電話銷售多長(zhǎng)時(shí)間了？”
價(jià)格銷售員：“不到兩個(gè)月?！?
價(jià)格銷售員問(wèn)：“在開(kāi)始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎？”
價(jià)格銷售員：“做了兩次?！?
價(jià)格銷售員問(wèn)：“是外請(qǐng)的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的？”
價(jià)格銷售員：“是銷售經(jīng)理?！?
價(jià)格銷售員問(wèn)：“培訓(xùn)了兩次，一次多長(zhǎng)時(shí)間？”
價(jià)格銷售員：“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正視的培訓(xùn)。”
價(jià)格銷售員部：“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售，成績(jī)?nèi)绾危俊?
價(jià)格銷售員：“其實(shí)，價(jià)格銷售員們遇到了許多的銷售中的問(wèn)題，的確，銷售成績(jī)不是很理想?！保c(diǎn)評(píng)四）
這番對(duì)話沒(méi)有終止在這里，價(jià)格銷售員們繼續(xù)談了大約半小時(shí)，價(jià)格銷售員向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。
評(píng)與分析：
類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗(yàn)，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說(shuō)法。其實(shí)，許多企業(yè)就根
本沒(méi)有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式，避免了渠道問(wèn)題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶，所以，電話銷售越來(lái)越普遍
了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)快的國(guó)家。然而，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢？不妨從對(duì)
上面的對(duì)話開(kāi)始分析。
點(diǎn)評(píng)一：回避在電話接通的開(kāi)始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn)，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶的
初的溝通，既有好處，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識(shí)別出來(lái)以后，銷售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以，從這個(gè)
細(xì)節(jié)來(lái)看，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話還可以看出來(lái)該銷售人員的不足。
點(diǎn)評(píng)二：潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒(méi)有有效地響應(yīng)客戶的話題，只顧按自己預(yù)先搬家好的思路來(lái)推進(jìn)，會(huì)取得什么效果呢？其實(shí)，在客戶的回答以后，恰
恰應(yīng)該是發(fā)問(wèn)的好的時(shí)機(jī)，既可以有效地呼應(yīng)開(kāi)始搬家的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶法在的需求，可惜，這個(gè)銷售人員不過(guò)是簡(jiǎn)
單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。
點(diǎn)評(píng)三：嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn)，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶充分的信任，結(jié)果，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并
導(dǎo)致潛在客戶完全推動(dòng)了耐心。如果不是價(jià)格銷售員，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷售可能不過(guò)碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已。
點(diǎn)評(píng)四：這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電
話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了。
僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情、努力和勤奮，電話銷售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法！電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程，這才是達(dá)成電話銷售的核心。
成功的電話銷售有三個(gè)階段，每個(gè)階段需要對(duì)應(yīng)的技能：
第一個(gè)階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒(méi)有興趣的情況下是沒(méi)有任何機(jī)會(huì)，也是沒(méi)有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個(gè)階段需要的技能是對(duì)話題的掌握
和運(yùn)用。
第二個(gè)階段就是獲得信任。在短時(shí)間內(nèi)獲得一個(gè)陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在這個(gè)信任的基礎(chǔ)上開(kāi)始銷售，才有可能達(dá)到銷售的后目的——簽約
。這個(gè)階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問(wèn)作用爭(zhēng)取待業(yè)權(quán)威的位置來(lái)有效地羸得潛在客戶的信任。
第三個(gè)階段就是有利潤(rùn)的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì)自己?jiǎn)栴}的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才是有利潤(rùn)的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標(biāo)。這個(gè)階段需要的技能則是異議防范
和預(yù)測(cè)、有效談判技巧、預(yù)見(jiàn)潛在問(wèn)題的能力等。
電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是技巧技巧，4C是實(shí)施技巧的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)流程，經(jīng)驗(yàn)不足的電話銷售人員可以在初期的時(shí)候按照這個(gè)銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這
個(gè)流程，但是銷售實(shí)力卻不知不覺(jué)地明顯提高了。4C的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個(gè)C是應(yīng)用在第一階
段的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二階段的，每四個(gè)C是應(yīng)用在第三階段的。
案例2：
價(jià)格銷售員：“您好，您好是實(shí)力潤(rùn)滑油有限公司嗎？你們的網(wǎng)站好像反應(yīng)很慢，誰(shuí)是網(wǎng)絡(luò)管理員，請(qǐng)幫價(jià)格銷售員接電話?！?
前臺(tái)：“價(jià)格銷售員們網(wǎng)站很慢嗎？，好像速度還可以呀?！?
價(jià)格銷售員：“你們使用的是內(nèi)部局域網(wǎng)嗎？”
前臺(tái)：“是呀！”
價(jià)格銷售員：“所以，肯定會(huì)比在外面訪問(wèn)要快，但是，價(jià)格銷售員們現(xiàn)在要等5分鐘，第一頁(yè)還沒(méi)有完全顯示出來(lái)，你們有網(wǎng)管嗎？”
前臺(tái)：“您等一下，價(jià)格銷售員給您轉(zhuǎn)過(guò)去。”
價(jià)格銷售員：“您等一下，請(qǐng)問(wèn)，網(wǎng)管怎么稱呼。”
前臺(tái)：“有兩個(gè)呢，價(jià)格銷售員也不知道誰(shuí)在，一個(gè)是小吳，一個(gè)是劉芳。價(jià)格銷售員給你轉(zhuǎn)過(guò)去是吧?！?
價(jià)格銷售員：“謝謝！”（等待）
劉芳：“你好！你找誰(shuí)？”
價(jià)格銷售員：“價(jià)格銷售員是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，價(jià)格銷售員剛才 訪問(wèn)你們的網(wǎng)站，想了解一下有關(guān)奧迪用潤(rùn)滑油的情況，你看都10分鐘了，怎么網(wǎng)頁(yè)還沒(méi)有顯示全呢？您是？”
劉芳：“價(jià)格銷售員是劉芳，不會(huì)吧？?jī)r(jià)格銷售員這里看還可以呀！”
價(jià)格銷售員：“你們使用的是局域的內(nèi)部網(wǎng)嗎？如果是，你是無(wú)法發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，如果可以用撥號(hào)上網(wǎng)的話，你就可以發(fā)現(xiàn)了。”
劉芳：“您怎么稱呼？您是要購(gòu)買價(jià)格銷售員們的潤(rùn)滑油嗎？”
價(jià)格銷售員：“價(jià)格銷售員是長(zhǎng)城服務(wù)器客戶顧問(wèn)，價(jià)格銷售員叫曹力，曹操的曹，力量的力。價(jià)格銷售員平時(shí)也在用你們的潤(rùn)滑油，今天想看一下網(wǎng)站的一些產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)結(jié)果發(fā)現(xiàn)你
們的網(wǎng)站怎么這么慢。是不是有病毒了？”
劉芳：“不會(huì)呀！價(jià)格銷售員們有防毒軟件的?！辈芰Γ骸澳蔷褪菐捑蛪?，不然不應(yīng)該這么慢的。以前有過(guò)同樣的情況發(fā)生嗎？”
劉芳：“好像沒(méi)有，不過(guò)價(jià)格銷售員是新來(lái)的，價(jià)格銷售員們主要網(wǎng)管是小吳，他今天不在?！?
曹力：“沒(méi)有關(guān)系，你們網(wǎng)站是托管在哪里的？”
劉芳：“好像是西城電腦局網(wǎng)絡(luò)中心?！?
曹力：“哦，用的是什么服務(wù)器？”
劉芳：“價(jià)格銷售員也不知道！”
曹力：“沒(méi)有關(guān)系，價(jià)格銷售員在這里登陸看似乎是服務(wù)器響應(yīng)越來(lái)越慢了，有可能是該升級(jí)服務(wù)器了。不過(guò)，沒(méi)有關(guān)系，小吳何時(shí)來(lái)？”
劉芳：“他明天才來(lái)呢，不過(guò)價(jià)格銷售員們上周的確是討論過(guò)要更換服務(wù)器了，因?yàn)槠髽I(yè)考慮利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)管理全國(guó)1300多個(gè)經(jīng)銷商了！”
曹力：“太好了，價(jià)格銷售員看，價(jià)格銷售員還是過(guò)來(lái)一次吧，也有機(jī)會(huì)了解一下價(jià)格銷售員用的潤(rùn)滑油的情況，另外，咱們也可以聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情?！?/p>
小芳：“那，你明天就過(guò)來(lái)吧，小吳肯定來(lái)，而且不會(huì)有什么事情，價(jià)格銷售員們網(wǎng)管現(xiàn)在沒(méi)有什么具體的事情。”
曹力：“好，說(shuō)好了，明天見(jiàn)！”
這是一個(gè)通過(guò)電話預(yù)約來(lái)促進(jìn)銷售的例子。在這個(gè)例子中，曹力使用了第一個(gè)和第二個(gè)以及第三個(gè)C。首先是讓客戶迷茫，彩了提示客戶的服務(wù)器的響應(yīng)緩慢的問(wèn)題，或者有病毒的可能，
或者是帶寬的問(wèn)題等，總之是問(wèn)題過(guò)多導(dǎo)致客戶迷茫；其實(shí)是采用了喚醒客戶的策略，即明確指向服務(wù)器響應(yīng)緩慢的可能，并安撫客戶，暗示客戶其實(shí)找到了行家里手，不用擔(dān)心，一來(lái)價(jià)格
銷售員領(lǐng)略一下你們的產(chǎn)品（潤(rùn)滑油），二來(lái)聊聊有關(guān)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的事情。
通過(guò)學(xué)習(xí)對(duì)話，價(jià)格銷售員們知道曹力網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器銷售人員，劉芳是一個(gè)客戶組織中影響力并不大的一個(gè)人，但是，從影響力不大的客戶組織內(nèi)部的人身上卻往往可以發(fā)現(xiàn)大訂單的可能
，這個(gè)對(duì)話中反映出了大訂單的可能性，因此，曹力立刻改變策略，要求拜訪，并獲得了劉芳的支持。劉芳的支持主要源于曹力對(duì)銷售中4C的有效運(yùn)用。
后，文具價(jià)格銷售員們?cè)倏匆粋€(gè)電話銷售的案例。
價(jià)格銷售員：“您好，請(qǐng)問(wèn)，價(jià)格銷售員先生在嗎？”
價(jià)格銷售員：“價(jià)格銷售員就是，您是哪位？”
價(jià)格銷售員：“價(jià)格銷售員是XX公司打印機(jī)客戶服務(wù)部客戶，就是公司客戶的客戶，價(jià)格銷售員這里有您的資料記錄，你們公司去年購(gòu)買的XX公司打印機(jī)，對(duì)嗎？”
價(jià)格銷售員：“哦，是，對(duì)呀！”
客戶：“保修期已經(jīng)過(guò)去了7個(gè)月，不知道現(xiàn)在打印機(jī)使用的情況如何？”
價(jià)格銷售員：“好像你們來(lái)維修過(guò)一次，后來(lái)就沒(méi)有問(wèn)題了?！?
客戶：“太好。價(jià)格銷售員給您打電話的目的是，這個(gè)型號(hào)的機(jī)器已經(jīng)不再生產(chǎn)了，以后的配件也比較昂貴，提醒您在使用時(shí)要盡量按照操作規(guī)程，您在使用時(shí)閱讀過(guò)使用手冊(cè)嗎？”
價(jià)格銷售員：“沒(méi)有呀，不會(huì)這樣復(fù)雜吧？還要閱讀使用手冊(cè)？”
客戶：“其實(shí)，還是有必要的，實(shí)在不閱讀也是可以的，但壽命就會(huì)降低。”
價(jià)格銷售員：“價(jià)格銷售員們也沒(méi)有指望用一輩子，不過(guò)，近業(yè)務(wù)還是比較多，如果壞了怎么辦呢？”
客戶：“沒(méi)有關(guān)系，價(jià)格銷售員們還是會(huì)上門維修的，雖然收取一定的費(fèi)用，但比購(gòu)買一臺(tái)全新的還是便宜的?！?
價(jià)格銷售員：“對(duì)了，現(xiàn)在再買一臺(tái)全新的打印機(jī)什么價(jià)格？”
客戶：“要看您好要什么型號(hào)的，您好現(xiàn)在使用的是XX公司33330，后續(xù)的升級(jí)的產(chǎn)品是4100，不過(guò)完全要看一個(gè)月大約打印多少正常的A4紙張。”
價(jià)格銷售員：“近的量開(kāi)始大起來(lái)了，有的時(shí)候超過(guò)10000張了?！?
客戶：“要是這樣，價(jià)格銷售員還真要建議您考慮4100了，4100的建議使用量是15000張一個(gè)月的A4正常紙張，而3330的建議月紙張是10000張，如果超過(guò)了會(huì)嚴(yán)重影響打印機(jī)的壽命?！?
價(jià)格銷售員：“你能否給價(jià)格銷售員留一個(gè)電話號(hào)碼，年底價(jià)格銷售員可能考慮再買一臺(tái)，也許就是后續(xù)產(chǎn)品?！?
客戶：“價(jià)格銷售員的電話號(hào)碼是888XXXX轉(zhuǎn)999。價(jià)格銷售員查看一下，對(duì)了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時(shí)可以確定要購(gòu)買，也許價(jià)格銷售員可以將一些好的
政策給你保留一下?！?
價(jià)格銷售員：“什么照顧？”
客戶：“4100型號(hào)的，渠道銷售價(jià)格是12150，如果作為3330的使用者，購(gòu)買的話，可以按照8折來(lái)處理或者贈(zèng)送一些您需要的外設(shè)，主要看您好的具體需要。這樣吧，您考慮一下，然后
再聯(lián)系價(jià)格銷售員?！?
價(jià)格銷售員：“等一下，這樣價(jià)格銷售員要計(jì)算一下，價(jià)格銷售員在另外一個(gè)地方的辦公室添加一臺(tái)打印機(jī)會(huì)方便營(yíng)銷部的人，這樣吧，基本上就確定了，是你送貨還是價(jià)格銷售員們來(lái)
取？”
客戶：“都可以，如果您好不方便，還是價(jià)格銷售員們過(guò)來(lái)吧，以前也來(lái)過(guò)，容易找的?？此偷侥睦铮裁磿r(shí)間好？”
后面的對(duì)話就是具體的落實(shí)交貨的地點(diǎn)時(shí)間等事宜了，這
綿陽(yáng)興發(fā)保潔公司 杭州清通隊(duì)13211124399個(gè)銷售人員用了大約30分鐘完成了一個(gè)CN公司4100打印機(jī)的銷售，對(duì)于客戶表現(xiàn)出來(lái)的電話銷售的4C的把控來(lái)說(shuō)，他的業(yè)績(jī)應(yīng)該
非常正常。在這段對(duì)話中，請(qǐng)讀者運(yùn)用4C的銷售次序和原理來(lái)解釋一下。
http://www.blgyjp.com/blgyjp/0311-148.htm
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